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营业员的服务之道

对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。作为我们山东有线服务于一线的营业员来说,微笑更重要,是我们的服务之道。

微笑,是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上才展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友,当作一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。

一位优秀的营业员脸上总带着真诚的微笑。 一个人不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班,将烦恼留在家,回到家里,将烦恼留在单位,这样,你总能有轻松愉快的心情。若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”,就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。当然,一个人遇到不顺心的事,难免心情会不愉快,这时再强求他对顾客满脸微笑,似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性,又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上,所以,营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持二种轻松的情绪,让欢乐永远伴随着自己,把欢乐传递给顾客。

营业员要想保持愉快的心情,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要谨记“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫,花费了很多时间,但是到了包装或付款时,却频频催促,遇到这种情况,营业员绝对不要不高兴,应该想:他一定很喜欢这种东西,所以才会花那么多时间云精心选,现在他一定急着想把商品带给家人看,所以他才会摧我”这样就会露出体谅的微笑。

微笑服务并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。你表达的是:见到你我很高兴,愿意为你服务。它不意味只是脸上挂笑,而是真诚为顾客服务。试想一下,如果你只是一味地笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、朋友、与他们同欢喜、共忧伤,成为顾客有知心人。

  • 微笑
  • 流汗
  • 羡慕
  • 流泪

[责任编辑:崔翠翠 许大发]


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